Was tun, wenn der Anbieter nicht liefert, was versprochen wurde?
Status: Heute Standard - Leistungsabweichungen, Störungen und Streit um „versprochene“ Bandbreiten sind im Alltag von Internetverträgen häufig – und dafür gibt es klare Regeln aus TKG und BGB sowie etablierte Eskalationswege.
Leistung prüfen und über längere Zeit sauber dokumentieren (z. B. Messwerte, Screenshots).
Den Mangel unverzüglich schriftlich melden und Abhilfe verlangen – mit Frist.
Bleibt die Leistung deutlich hinter dem Vertrag zurück, kommen Minderung oder (außerordentliche) Kündigung in Betracht.
Sie buchen „schnelles Internet“ – und zu Hause fühlt es sich eher an wie ein Lieferdienst, der ständig „in 5 Minuten da“ sagt. Wenn Ihr Anbieter nicht liefert, was im Vertrag steht (z. B. bei Geschwindigkeit, Stabilität oder Bereitstellung), müssen Sie das nicht einfach schlucken. Hier lernen Sie verständlich, welche Rechte Sie nach TKG/BGB grundsätzlich haben, wo die Grenzen der Versprechen liegen – und wie Sie Schritt für Schritt vorgehen, damit aus Bauchgefühl belastbare Argumente werden.
Vor- & Nachteile
- Sie können bei nicht erbrachter Leistung eine Minderung (Reduktion des monatlichen Beitrags) verlangen, wenn die tatsächliche Leistung unter der vertraglich zugesagten liegt.
- Bei erheblicher Abweichung ist eine Kündigung möglich – unter Umständen außerordentlich (fristlos) nach den Regeln des BGB.
- Mit guter Dokumentation und schriftlicher Mängelmitteilung verbessern Sie Ihre Position deutlich.
- Es gibt Eskalationsstellen (z. B. Bundesnetzagentur, Verbraucherschutz), falls der Anbieter nicht reagiert.
- Die Hauptpflicht des Access-Providers ist der Netzzugang über seine eigenen Zugangseinrichtungen – er haftet nicht „für das Internet an sich“, sondern für seinen Zugang.
- Geschwindigkeitsversprechen haben Grenzen: Physische Gegebenheiten der Netzinfrastruktur können technisch machbare Werte begrenzen; das sollte im Vertrag transparent gemacht sein.
- Haftung kann eingeschränkt sein (z. B. leichte Fahrlässigkeit nur bei Kardinalpflichten; Probleme bei Dritten können je nach Fall entlasten).
- Schadensersatz ist möglich, aber oft nachweispflichtig: Ohne belegbaren Schaden und Kausalität wird’s schwierig.
Wie die Auslieferung funktioniert
Konzept
Rechtlich geht es um eine simple Frage: Erbringt der Anbieter seine vertragliche Hauptleistung – also den bereitgestellten und dauerhaft bereithaltenen Netzzugang – in der zugesagten Qualität? Wenn nicht, greifen Ihre Rechte aus dem Vertragsrecht (BGB) und den Regeln des Telekommunikationsrechts (TKG). Wichtig ist dabei: Der Provider schuldet den Zugang über seine eigenen Einrichtungen und muss sich bemühen, den Zugang zu gewähren. Er ist aber nicht „Wächter des gesamten Internets“ und haftet nicht für alles, was irgendwo im Netz passiert. Das zweite große Thema sind Leistungsversprechen – vor allem die Übertragungsgeschwindigkeit. Anbieter nennen typischerweise Werte zur Einrichtung, zum Unterhalt der Leitungen/Verbindungseinrichtungen und zur Bandbreite. Gleichzeitig hängen reale Geschwindigkeiten von der physischen Netzinfrastruktur ab. Entscheidend ist daher, was genau im Vertrag steht und welche Einschränkungen (z. B. technische Grenzen) dort klar ausgewiesen sind. Genau deshalb sind Messungen und schriftliche Kommunikation später Ihr „Quittungsblock“.
Beispiel-Szenario
Stellen Sie sich vor: Im Vertrag ist eine bestimmte Übertragungsgeschwindigkeit genannt, aber Ihr Anschluss liefert dauerhaft deutlich weniger. Jetzt hilft keine Diskussion nach Gefühl („fühlt sich langsam an“), sondern ein kleines Mess-Tagebuch: Sie führen über einen längeren Zeitraum Geschwindigkeitstests durch, sichern die Ergebnisse (Screenshots/Reports) und notieren, seit wann das Problem besteht. So wird aus „Lahm-WLAN“ ein konkreter Leistungsnachweis – unabhängig davon, wie gut der Anbieter am Telefon klingt. Mit diesen Nachweisen melden Sie den Mangel unverzüglich und schriftlich (E-Mail oder Brief, Hauptsache nachweisbar). Sie nennen: die versprochene Leistung, die gemessene tatsächliche Leistung, den Zeitraum und die Bitte um Abhilfe. Dann setzen Sie eine angemessene Frist zur Nacherfüllung (in den Notizen: mindestens 2–4 Wochen). Passiert nichts oder bleibt die Abweichung erheblich, können Sie je nach Situation die monatliche Zahlung mindern oder den Vertrag kündigen; bei nachweisbaren Schäden kommt auch Schadensersatz in Betracht. Und wenn der Anbieter mauert: interne Beschwerde, Bundesnetzagentur, Verbraucherschutz – das sind die „nächsten Stufen der Rolltreppe“.
Merke
Ohne Belege ist es nur Ärger – mit Belegen wird es ein Fall.
Messen, speichern, datieren: Versprochene Werte + tatsächliche Werte über längere Zeit sind Ihre Basis für Minderung/Kündigung.
Erst melden, dann fordern.
Mängel unverzüglich schriftlich mitteilen und Abhilfe verlangen – sonst fehlt Ihnen oft der saubere Anlaufpunkt im Prozess.
Frist ist der Wecker, der den Vorgang in Bewegung setzt.
Mit einer klaren Frist zur Nacherfüllung (z. B. 2–4 Wochen) schaffen Sie eine messbare Voraussetzung für weitere Schritte.
Anwendungen
Tipps
- Sie zahlen nicht dauerhaft einen Preis für eine Leistung, die so nicht ankommt (Minderung als Druckmittel).
- Sie kommen aus einer festgefahrenen Situation heraus, wenn die Abweichung erheblich ist (außerordentliche Kündigung möglich).
- Sie reduzieren das Risiko, dass Beschwerden im Support-Nirvana verschwinden (schriftlich + Fristsetzung).
- Sie erhöhen die Chance auf schnelle technische Abhilfe, weil Sie strukturiert und nachweisbar eskalieren können.
Geschichte und Entwicklung
Häufig gestellte Fragen
Wenn Ihr Anbieter nicht liefert, was versprochen wurde, sind Sie nicht machtlos – aber Sie brauchen Struktur statt Wut. Prüfen und dokumentieren Sie die Leistung, melden Sie den Mangel schriftlich und setzen Sie eine klare Frist. Bleibt die Abweichung erheblich, sind Minderung oder (außerordentliche) Kündigung mögliche Werkzeuge; bei nachweisbaren Schäden kommt auch Schadensersatz in Betracht. Und wenn der Anbieter auf stur schaltet, helfen Eskalationswege wie interne Beschwerde, Bundesnetzagentur oder Verbraucherschutz. So wird aus „gefühlt schlecht“ ein belastbarer Anspruch.
Quellen
- Lieferverzug: Deine Rechte bei einer verspäteten Lieferung – 2022-01-13
- Schlechter Kundenservice: Das können Sie tun – 2025-12-02
- Kunde leugnet die Lieferung – Möglichkeiten der … – 2021-12-08
- keine Lieferung und auch keine Kündigung? – 1&1
- DSL und Recht – Kündigung, Widerruf Verbraucherschutz
- Telekommunikationsvertrag – Annahmeverzug des Kunden
- NJW-aktuell – WALTER Rechtsanwälte
Mehr aus dem Internet FAQ - "einfach mehr wissen"
