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Kundenservice mit Problemen: Bundesnetzagentur prüft Schritte gegen O2

21. Oktober 2016 von Eckhard Mohnsorf

Foto O2 Hotline ProblemeWer sich in diesen Tagen mit einem Problem an die O2-Hotline wendet, hat selber große Probleme diese zu erreichen. Da heißt es starke Nerven bewahren und warten. Doch oftmals kommt man noch nicht einmal in die Warteschleife. Der Service scheint völlig überlastet. Nun prüft die Bundesnetzagentur ein Einschreiten.

Jeder kennt es, wenn die Musik in der Warteschleife läuft, dann kann das schon einmal länger dauern. Da vergehen mehrere Minuten oder sogar in manchen Fällen mehr als eine Stunde. Wenn aber wie bei O2 der Kundenservice teilweise überhaupt nicht erreichbar ist, dann steht der Kunde schon etwas ratlos da und fragt sich was da los ist. Die Probleme bei O2 scheinen so massiv zu sein, dass nach zahlreichen Beschwerden nun die Bundesnetzagentur prüft, Schritte gegen O2 einzuleiten.

Probleme mit dem Anschluss – besser nicht!

Wer derzeit beispielsweise seinen DSL Anschluss von O2 umziehen möchte, der sollte sich lieber nicht auf die O2-Kundenhotline verlassen. Wenn es zu Problemen kommt und der DSL-Anschluss in der neuen Wohnung nicht funktioniert, dann hat der Kunde nur die Möglichkeit die Kundenhotline zu kontaktieren, um eine Auskunft zu erhalten. Doch leider hört man bei O2 in diesen Tagen dann meist nur den automatisierten Satz: „Lieber Kunde, aktuell haben wir sehr hohe Wartezeiten und können Sie nicht zeitnah bedienen. Um Sie nicht unnötig warten zu lassen, bitten wir Sie, zu einem späteren Zeitpunkt wieder anzurufen.“ Dann ist das Gespräch zu Ende und der Kunde frustriert. Wenn sich dieser Zustand über mehrere Tage zu unterschiedlichen Tageszeiten hält, dann stimmt irgendetwas nicht.

Fusion als Grund für die Probleme

O2 hat nun selbst Probleme eingeräumt und begründet diese durch die Fusion von Telefónica Deutschland und E-Plus. Die „vorübergehenden Auslastungsspitzen“ ließen sich im Moment nicht vermeiden und die Situation soll in den nächsten Wochen verbessert werden. Es scheint so, als wäre der Konzern mit der Zusammenführung und Integration der E-Plus-Kunden völlig überfordert. Diese werden schrittweise zu O2 überführt. Dabei melden sich nun wohl immer mehr E-Plus Kunden, denen hohe Gebühren für die Umstellung berechnet werden oder die ihre ursprünglichen Tarif-Optionen nicht mehr nutzen können. Dadurch kommt es zu der Überlastung des Service.

Beschwerden bei Bundesnetzagentur

Da bei der Bundesnetzagentur eine ganze Reihe von Beschwerden eingegangen sind, prüft diese nun, ob sie Maßnahmen gegen O2 ergreift. Sie könnte Ordnungs- oder Bußgelder verhängen. Allerdings wäre eine schlechte Erreichbarkeit der Kundenhotline bei O2 kein Grund für die Bundesnetzagentur einzuschreiten, da es keinen Rechtsanspruch auf eine Hotline gäbe.

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